„Pippas Tagebuch“: Wie Zoë Beck ihre Fans auf einen neuen Roman einstimmt

Bei Autoren hat sich inzwischen herumgesprochen, dass es durchaus von Vorteil ist, für seine Leser erreichbar zu sein. Die Lektüre eines Buches ist oft mit starken Emotionen verbunden und weckt das Bedürfnis nach Austausch – nicht nur mit anderen Lesern, sondern auch mit dem Verfasser. Wer diese Nähe zulässt, wer auf E-Mails antwortet, auch wenn sie kritisch sind oder bei Facebook auf Fragen reagiert und mit den Fans in einen Dialog tritt, eröffnet sich die Chance, eine starke Bindung zu seinem Publikum aufzubauen. Auch wenn es viel Zeit und manchmal Nerven kostet: es lohnt sich für die Leser da zu sein, wenn sie auf den Autor zugehen.

Zoë Beck hat den Spieß jetzt umgedreht. Bereits Wochen vor dem Erscheinen ihres neuen Romans „Das zerbrochene Fenster“ ist die Autorin auf ihre Leser zugegangen und das auf eine sehr ungewöhnliche Art und Weise. Ausgewählte Fans ihrer Facebook-Page, Rezensenten ihrer Bücher und Buchblogger erhielten überraschend eine Sendung mit der Post. Neben einem handgeschriebenen und individuellen Gruß der Autorin enthielt der Umschlag eine Speicherkarte im Visitenkarten-Format, verziert mit einem Portraitfoto. Auf der USB-Karte verbarg sich die nächste Überraschung: eine Audiodatei im Stil eine Diktaphone-Aufnahme mit der Stimme einer verzweifelten Frau.

Foto: Michelle Senn

Die Aufnahmen datieren auf das Jahr 2003 beziehungsweise 2004 und stammen von Philippa Murray, eine Klavierbauerin aus Edinburgh. „Pippa“ sucht ihren Freund Sean, der spurlos verschwunden ist. In den tagebuchartigen Passagen, fünfzehn an der Zahl, redet sie sich ihren Kummer und ihre Verzweiflung von der Seele. Schon nach den ersten Tracks beginnt man tiefes Mitleid zu empfinden mit dieser unbekannten Frau, die nicht bereit ist zu akzeptieren, dass sie den geliebten Menschen wahrscheinlich niemals wiedersehen wird. So sehr es auch den Anschein haben mag, aber Pippa ist nicht real. Sie ist die Protagonistin aus „Das zerbrochene Fenster“ und wird von der Autorin selbst zum Leben erweckt, die der Hauptfigur ihre Stimme leiht.

Vierzehn der fünfzehn Tondateien sind Teil des Romans. Sie haben die Funktion den Leser emotional auf die Handlung einzustimmen. Dadurch bekommt das Publikum dieses „Sneak Prehears“ das Gefühl vermittelt die Figuren und das Setting bereits zu kennen, bevor die erste Seite des Buches aufgeschlagen ist. Gleichzeitig sollen die Tracks reflektieren wie Zoë Beck ihre Geschichte erzählt: fragmentarisch, komplex, angesiedelt auf mehreren Zeitebenen. Keine leicht verdauliche Thriller-Kost von der Stange, nichts was sich locker wegliest. Dafür eindringlich geschilderte, vom Leben gebeutelte Figuren, die in Erinnerung bleiben. Keine Blutorgien, stattdessen psycholgische Spannung im ursprünglichen Sinne des Wortteils „Psycho“ in Psychothriller.

Video: Michelle Senn

Nach dem Alternate Reality Game „66 Letters“ für den Roman „Das alte Kind“ ist „Pippas Tagebuch“ bereits meine zweite Zusammenarbeit mit Zoë Beck. Es ist vergleichsweise eine dankbare Aufgabe, denn die Autorin macht im Umgang mit ihren Fans so ziemlich alles richtig. Vor allen Dingen merkt man ihr deutlich an, dass Social Media für sie keine lästige Pflichtübung darstellt, sondern dass ihr Facebook und Twitter ganz einfach Spaß machen, wie sie in einem Radio-Interview kürzlich erzählt hat. All das zusammengenommen: die Nahbarkeit für ihre Leser, die fragmentarische, transmediale Inszenierung ihrer Stoffe und der selbstverständliche, glaubwürdihe Umgang mit Social Media machen Zoë Beck für mich zum Prototyp einer modernen Autorin im digitalen Zeitalter.

Die Webseite zum Roman „Das zerbrochene Fenster“
„Sich selbst um das Buchmarketing zu kümmern, hat enorm an Wichtigkeit gewonnen“: Zoë Beck im Interview mit Leander Wattig



Von Thomas Zorbach am 11. August 2012
in Social Media, Transmedia Storytelling

Brauner Bär, Weißes Kaninchen

Verlagsworkshop in Rumänien

Als die Arbeit getan, das letzte Chart aufgelegt und alle bunten Kärtchen beschrieben waren, wollten sich die Teilnehmer zur Erinnerung noch einmal mit dem heimlichen Star ablichten lassen. Mit seinem Spitzohr-Charme, hatte das Weiße Kaninchen im Rahmen des Workshops in Sinai, am Fuße der Karpaten, die Herzen des rumänischen Publikums erobert. An den beiden Tagen gab es leidenschaftliche Diskussionen bis spät in die Nacht, unfassbar deftiges Essen, schwangere Bräute, die auf Tischen tanzten und wilde Bären, die um das Hotel streunten. Aber von vorne …

Ende letzten Jahres erreichte mich eine Nachricht des rumänischen Verlegerverbandes. Für das Schulungsprogramm PRO-EDIT, kofinanziert von der Europäischen Union, wollte man mich als Referenten gewinnen. Die Einladung stammte von Marilena Iovu, Koordinatorin der auf drei Jahre angelegten Initiative, in ihrem Hauptberuf Foreign Rights-Verantwortliche bei Editura All. Frau Iovu hatte ich einige Monate zuvor am mediacampus frankfurt kennengelernt, wo ich einen äußert inspirierenden Nachmittag mit rumänischen Verlagsleuten verbracht hatte. Die Exkursion nach Rumänien passte hervorragend ins Bild meiner Forschungsreise, die ich für 2012 plante, deswegen nahm ich die Einladung mit großer Begeisterung an.

Am Donnerstag letzter Woche war es dann soweit und ich wurde am Flughafen in Bukarest in Empfang genommen. Von dort aus ging es mit dem Minibus nach Sinaia, einem beliebten Ausflugsziel neunzig Autominuten entfernt. Von meinem Zimmer im 7. Stock des Hotel Mara, bot sich mir ein imposanter Ausblick über die bewaldeten Berge. Die Ausmaße meines Hotelzimmers waren nicht minder atemberaubend. Ich hätte darin bequem einen Sektempfang für alle Seminarteilnehmer oder auch ein Badminton-Turnier ausrichten können. Zu Zeiten des kommunistischen Regimes war die Anlage ausschließlich Parteimitgliedern vorbehalten gewesen und da der ehemalige Regierungschef Ceauşescu die Neigung hatte, seine Macht durch eigentümliche Größenverhältnisse zu demonstrieren, kam ich mir in dem Ensemble etwas verloren vor.

(Foto: Marilena Iovu)

Allein, in meiner überdimensionierten Kommandozentrale, kamen mir leise Zweifel. Was wusste ich eigentlich über Rumänien und seine Verlagsbranche? Hatte ich mich genügend vorbereitet, hatte ich die richtigen Inhalte ausgewählt? Main Plan war, von meinen Erfahrungen aus Deutschland zu berichten, über Promotion und PR zu sprechen, über die Projekte die wir für die Verlage in den letzten Jahren umgesetzt haben. Aber waren meiner Beispiele überhaupt für den rumänischen Markt relevant?

(Foto: Marilena Iovu)

Zur Vorbereitung auf den Workshop hatte ich ein wenig recherchiert und war, dem Internet sei’s gedankt, auf eine aktuelle Studie des U.S Home Department gestoßen, die einige topgraphische Daten der Social Media Landschaft Rumäniens beinhaltet. Schon diese Informationen machten deutlich, dass in Rumänien völlig andere Rahmenbedingungen für die Verlagsarbeit vorherrschen. So liegt beispielsweise die Verbreitung des Internet mit knapp 33% deutlich unter dem europäischen Durchschnitt (60%). Die überwiegende Mehrheit der Nutzer stammt aus Bukarest und Umgebung. Und anders als in Deutschland wird das Internet überwiegend von Zuhause aus benutzt, nicht im Büro.

Ausgehend von dem Grundgedanken, dass Mitarbeiter in Verlagen, egal ob Publikums- oder Fachverlage sich künftig als Fanmanager wahrnehmen sollten, hatte ich ein Programm zusammengestellt, das einerseits Impulsvorträgen von meiner Seite vorsah und andererseits den Teilnehmern die Möglichkeit bieten sollte, im Sandkasten zu spielen und das erworbene Wissen im Zuge einer Praxissaufgabe unmittelbar anzuwenden. Schon in den ersten Sessions wurde deutlich, dass auch die rumänische Verlagsbranche große Unterschiede aufweist. Während man in Deutschland pro Jahr von rund 80.000 Neuerscheinungen ausgeht, sind es in Rumänien lediglich 8.000 Titel. Hierzulande spricht man von einem Bestseller, wenn von einem Taschenbuch mehr als 30.000 Exemplare verkauft werden. In Rumänien werden bereits 5.000 verkaufte Exemplare als Riesenerfolg gewertet. Marketing- und PR-Budgets sind entweder rar oder überhaupt nicht vorhanden.

Das wiederum fordert die Kreativität auf Seiten der rumänischen Verlage. Die neuen Medien spielen im Werben um die Lesergunst eine immer größere Rolle. Loredana Modoran, seit einem Jahr Social Media Managerin bei Editura All, berichtete beispielsweise von einer ganzen Reihe spannender Aktionen, die sich hauptsächlich auf Buch-Blogger bezogen: Book-Crossing, Schnitzeljagden, exklusive Premierenevents. Auch in Rumänien sind die Verlage also bestrebt Bücher jenseits der bloßen Lektüre zu Erlebniswelten auszubauen, um damit Leser zu gewinnen.

Meine anfänglichen Zweifel lösten sich glücklicherweise schon am ersten Workshop-Tag in Wohlgefallen auf. Der „Algorithmus“ der unserer Arbeit bei vm-people zugrunde liegt und den ich anhand von Beispielen vorstellte, stieß nicht nur auf allgemeines Interesse, sondern wurde von den Teilnehmern im Rahmen der Übung mit viel Einfallsreichtum umgesetzt. Aufgabe war es, in Gruppen, eine virale Kampagne für „Das alte Kind“ von Zoe Beck (Bastei Lübbe) für den rumänischen Markt zu entwickeln und abschließend zu präsentieren. Einzig die Simultanübersetzung bereitete mir anfänglich etwas Schwierigkeiten, was aber nicht an den beiden großartigen Übersetzern, sondern daran lag, dass ich offenbar eine Vorliebe für Bandwurm- und Schachtelsätze habe. Gewundert habe ich mich etwas über meinen kleinen Reisegefährten, das Weiße Kaninchen. Während der beiden Tage wusste ich oft nicht, wo es sich gerade herumtrieb. Erst nachdem mir einige Workshop-Teilnehmer im Anschluss ihre Fotos zugesandt haben, wurde mir Einiges klar: es war überall dort, wo gerade eine Kamera gezückt wurde. Nun denn, solange es keine Starallüren entwickelt, soll es mir recht sein.

Auch außerhalb des Seminarraums hatte ich in Sinaia eine erinnerungswürdige Zeit. Der Rundgang ums das Hotel zum Luftschnappen fiel zwar leider aus. Einerseits regnete es die meiste Zeit über in Strömen. Anderseits warnte ein Schild im Eingangsbereich vor gefährlichen Begegnungen mit Braunbären. Dafür gab es am Rande viele nette und interessante Gespräche mit den Teilnehmern, gutes Essen, Karaoke und mitreißend feiernde Hochzeitsgesellschaften mit ausgelassenen Bräuten. Marilena Iovo, liess es sich nicht nehmen mir am Tag meiner Abreise, einige Sehenswürdigkeiten zu zeigen. Den Höhepunkt bildete dabei der Besuch des Parlamentspalasts in Bukarest, den sich Ceauşescu in den 1980er Jahren errichten ließ das nach dem Pentagon, zweitgrößte Gebäude der Welt. Eine faszinierende und verstörende Erfahrung zugleich.

Frau Iovou, ihrem Mann und allen Teilnehmern des Workshops möchte ich ganz herzlich für diese bereichernde Erfahrung danken und dafür, dass ich zu Gast sein durfte. Es war eine schöne Zeit und ich komme gerne wieder!

(Foto: Marilena Iovu)



Von Thomas Zorbach am 22. Mai 2012
in Das weiße Kaninchen, Journey 2012, Vorträge & Seminare

Bye bye California, Bună ziua România!

Ich habe meinen Aufenthalt in den USA für einige Wochen unterbrochen, nicht aber meine Reise. Nach einem kurzen Boxenstopp in Berlin, bin ich gleich wieder in die entgegengesetzte Richtung aufgebrochen, nach Osten, in ein Land, von dem ich bislang, ehrlich gesagt, kaum etwas wußte, abgesehen davon, dass es die Popkultur durch seinen extrem exportfähigen Volksglauben bereichert hat. Die Rede ist von Rumänien und meine Reise führt mich genau dort hin, wo dieser Volksglaube, in dessen Zentrum blutsaugende Nachtgestalten stehen, seinen Ausgang nahm, in die Karpaten.

Der Anlass meiner Reise bildet jedoch nicht die Einladung eines ominösen Grafen auf sein Schloss, deswegen haben das Weiße Kaninchen und ich wohl nichts zu befürchten. Zumindest hoffen wir das. Bereits im letzten Jahr hatte ich das große Vergnügen am mediacampus frankfurt einen Vortrag vor einer Delegation rumänischer Verlagsvertretern zu halten. Bei meinem Trip handelt es sich sozusagen um meinen „Gegenbesuch“. Das zweitägige Seminar, das in Sinaia stattfindet und an dem 30 Vertreter aus den wichtigsten rumänischen Verlagen teilnehmen, trägt den Titel „How to win true fans : Strategic marketing for publishers in the digital age“.

Programm:
18. + 19. Mai 2012

Session #1: Introduction –
The Economic Value of Fandom and Why Publishing Houses May Profit

Session #2: Viral Marketing –
Fresh Insights from the Laboratories of the Publishing Industry

Session #3: Social Media –
A Publisher‘s Guide Through the Google-Galaxy

Session #4 – Transmedia Storytelling –
How to Monetize your Content beyond One Single Platform

Ich bin gespannt und werde berichten!

Foto: Peles-Castle, Sinaia by Gabi Jugma



Von Thomas Zorbach am 17. Mai 2012
in Allgemein, Das weiße Kaninchen, Journey 2012, Vorträge & Seminare

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Die Markenultras

Über eine notwendige Neubestimmung des Fan-Begriffs

In den 1950er Jahren machten Beobachter unter Anhängern italienischer Fußballvereine eine Veränderung aus. An vielen Orten begannen sich Jugendliche zusammenzuschließen, um ihre Lieblingsmannschaft gemeinsam zu unterstützen. Besondere Kennzeichen dieser Gruppen waren Rituale, mit denen die Spiele des eigenen Teams fortan begleitet wurden. Dazu gehörten unter anderem ein spezieller Dresscode, Choreografien im Stadion und Sprechgesänge. Nach außen diente dieses Rudelverhalten der Abgrenzung gegenüber anderen Vereinen, nach innen sorgte es für den Zusammenhalt. Das Engagement dieser fußballverrückten Gruppierungen ging weit über das bislang bekannte Maß hinaus. Die Medien fanden schnell einen Namen für die neue Bewegung: man nannte sie „Ultras“, ein lateinisches Wort, das auf Deutsch „darüber hinaus“ bedeutet. Nachdem sich die Ultra-Bewegung in den darauffolgenden Jahrzehnten in ganz Europa ausbreitete, kam sie in den 1990er Jahren auch nach Deutschland. Inzwischen gibt es fast bei allen Vereinen von der ersten bis zur dritten Liga Fan-Gruppen, die sich als Ultras, als harten Kern der Anhängerschaft sehen und die die Vorherrschaft gegenüber unorganisierten Fanclubs übernommen haben. Vertreter der Ultras stehen dabei in stetigem Kontakt mit der Vereinsführung und verhandeln über ihre Interessen.

Heute ist das Phänomen besonders engagierter Anhänger längst nicht mehr nur in der Fußballszene zu beobachten. Inzwischen prägt es auch die Welt der Waren und Dienstleistungen. Es äußert sich zum Beispiel in jener überbordenden Kreativität, mit denen manche Menschen mithilfe modernster Produktions- und Online-Distributionsmittel persönliche und individuelle Liebeserklärungen an Konsumgüter abgeben, sei es per Video, Fanfiction oder in Form eines Markenschreins aus Bildern auf Pinterest. Besonders ausgeprägt ist jenes über das normale Maß hinausgehende Engagement, das die Ultra-Bewegung kennzeichnet, in der Kulturgüterindustrie. Man wird ihm gewahr, wenn sich Jugendliche in das Gewand ihres Lieblingscomic-Helden werfen und sich bei Treffen wie auf der Leipziger Buchmesse zusammenfinden. Oder wenn sich immer wieder sonntags, hartgesottene Tatort-Zuschauer punkt 20:15 Uhr vom dem Fernseher versammeln, während sie sich parallel, via Twitter auf dem Second Screen austauschen. Die Rede ist hier ganz allgemein von „Menschen, die längerfristig eine leidenschaftliche Beziehung zu einem für sie externen, öffentlichen, entweder personalen, kollektiven, gegenständlichen oder abstrakten Fanobjekt haben und in die emotionale Beziehung zu diesem Objekt Zeit und/oder Geld investieren.”

„Giorgio loves Sonic“: Liebeserklärung an eine US-Fastfood-Kette

Diese Typisierung stammt aus dem Buch „Fans – soziologische Perspektiven“ und sie macht vor allem eines deutlich: Zwischen dieser Definition und dem allgemeinen Verständnis von weiten Teilen der Marketingwelt dessen, was ein Fan ist, liegt eine große Divergenz. Nach der Ursache für dieses Missverständnis muss man nicht lange fahnden. Sie liegt in der Verbreitung von Facebook. Seitdem sich das soziale Netzwerk auf breiter Ebene durchgesetzt hat und die Nutzerzahlen eine große Reichweite versprechen, gilt die Menge der „Fans“ wie Facebook anfänglich die Zahl der gesammelten Kontakte bezeichnete, als relevante Messgröße für den kommunikativen Erfolg in Social Media. Unternehmen übertreffen sich gegenseitig mit Erfolgsmeldungen was die Größe ihrer Fangruppe auf ihrer Page anbelangt: Coca Cola hat bereits über 49 Millionen, die Lufthansa hat kürzlich die 1 Million-Fan-Marke überschritten. Das Problem: Das nach wie vor vorherrschende Paradigma der alten Marketingschule, das sich im klassischen Reichweitendenken nach dem Motto „Schneller, Höher, Weiter“ manifestiert, hat zu einer vollständigen Verwässerung und Entwertung des Fanbegriffs geführt. Ein Facebook-Nutzer, der einen „Gefällt mir“-Button klickt, erklärt seine grundsätzliche Bereitschaft zur Interaktion und zum Dialog. Nicht mehr und nicht weniger. Sie ist nicht Ausdruck einer längerfristigen Bereitschaft zu einer leidenschaftlichen Beziehung. Das große Missverständnis gipfelt in der Tatsache, dass Fankontingente (bestehend aus Fake-Profilen) auf Ebay ersteigert werden können. Sondiert man das aktuelle Angebot, scheinen die Geschäfte mit den Fake-Fans nicht schlecht zu laufen. Hauptsache die Zahlen stimmen. Dabei ist es durchaus wahrscheinlich, dass sich auf einer Facebook-Page auch ein paar echte Fans tummeln. Doch haben Unternehmen in der Regel keinerlei Sensorik ausgebildet, um die Spreu vom Weizen, beziehungsweise, um „Gefällt-mir-Klick-Lemminge“ von einem echten Fan – einem „Markenultra“ – zu trennen. Woran aber erkennt man einen wahren Fan?

Kevin Kelly, Mitgründer des Wired-Magazins hat mit besonderem Blick auf Kulturschaffende bereits im Jahr 2008 beschrieben, wodurch sich ein wahrer Fan auszeichnet. „A True Fan defined as someone who will purchase anything and everything you produce. They will drive 200 miles to see you sing. They will buy the super deluxe re-issued hi-res box set of your stuff even though they have the low-res version. They have a Google Alert set for your name. They bookmark the eBay page where your out-of-print editions show up. They come to your openings. They have you sign their copies. They buy the t-shirt, and the mug, and the hat. They can’t wait till you issue your next work. They are true fans.“ Kelly rechnet vor, dass einem Künstler 1.000 wahre Fans genügen, um seinen Lebensunterhalt zu bestreiten und plädiert entschieden dafür, Autoren sollten nicht auf den Bestseller und Musiker nicht auf den Chartbreaker spekulieren, sondern sollten stattdessen ihren Fokus auf die Pflege der Beziehungen zu ihren Fans legen. Nach Kelly liegt der Schlüssel für den Erfolg nicht im Streben nach Masse, Quantität und Reichweite, sondern in Klasse, Qualität und Fannähe. Auf die Unternehmen bezogen bedeutet dies, dass Investitionen in Social Media hauptsächlich mit dem kommunikativen Ziel betrieben werden sollten, günstige Rahmenbedingungen für die Entwicklung einer eigenen Ultra-Bewegung zu schaffen. Die Realität indes sieht in den meisten Fällen anders aus. Was aber ist der Wert eines wahren Fans?

Wir führen mit vm-people seit einigen Jahren Projekte für die Buchbranche durch, im Auftrag von Verlagen und Buchhändlern. Dabei arbeiten wir in den meisten Fällen direkt mit den Autoren zusammen und stehen oft auch im direkten Kontakt mit ihren Fans. Aus diesen Erfahrungen resultieren einige Erkenntnisse, was den Wert von besonders involvierten Fans anbelangt; diese lassen sich ohne weiteres auf andere Branchen übertragen.

Wahre Fans sind Frühadoptoren: Sie gehören zu den ersten Käufern eines Titels und bestellen das Buch bereits online, Wochen und Monate vor dem Erstveröffentlichungstermin.

Wahre Fans starten die Mundpropaganda: Sie gehören zu den ersten Lesern und sind im Anschluss an die Lektüre gerne bereit, ihre Meinung kundzutun – per Blogpost, per Rezension bei Amazon oder per Video auf Youtube.

Wahre Fans sind weniger preissensibel: Sie warten nicht bis das Buch ihres Lieblingsautors im Taschenbuch erscheint. Sie kaufen das Hardcover, auch wenn es wesentlich teurer ist.

Wahre Fans sind toleranter: Sie verzeihen Fehler, weil sie positiv voreingenommen sind und teilen dem Verlag oder dem Autor gerne mit, dass beim Druck etwas schief gegangen ist und eine Seite fehlt.

Wahre Fans springen in Krisenzeiten in die Bresche: Sie nehmen den Verlag oder den Autor in Schutz und verteidigen ihr Fanobjekt gegenüber den Angriffen von Gegnern, auch im Falle eines „Shitstorms“.

So groß ihr Wert ist, der Dialog mit echten Fans ist zeitintensiv und bedarf der nötigen Ressourcen im Unternehmen. Die Ultras in der Fußballszene bedeuten für die Verantwortlichen im Verein mitunter viel Arbeit und manchmal auch Stress. Denn teilweise stehen die (wirtschaftlichen) Interessen des Vereins, den Bedürfnissen der Fan-Kultur konträr entgegen. In solchen Fällen kann es zu Konflikten kommen, die sich in Aggression und Gewalt entladen, die sich auch gegen den Verein selbst richten können. Anders als in der Hooligan-Szene, ist diese Gewalt aber niemals Selbstzweck. Eine ähnliche Bereitschaft, zwar nicht zur Gewalt, aber zum aggressiven Aufbegehren, lässt sich auch unter vernetzten Markenfans beobachten. Erst kürzlich liefen beispielsweise die Anhänger des Videospiels Mass Effect Sturm, die vom Ende des dritten Teils der Reihe so enttäuscht waren, dass sie den Hersteller Bioware mit gezielten Protestaktionen attackierten. In solchen Krisensituationen ist es von Vorteil, wenn das Unternehmen, ähnlich wie Fußballvereine, Kontakte zu Repräsentanten der Fancommunity pflegt, um auf den Gegenwind rechtzeitig und angemessen reagieren zu können.

Anders als im Fußball ist die Welt der Markenfans bislang kaum erforscht. In den USA untersucht Konvergenzexperte Henry Jenkins die Fan-Szenen großer Entertainment-Franchises wie Star Wars oder Harry Potter. Eine der wenigen Ausnahmen in Deutschland bildet die Analyse der beiden Konsumforscher Peter Kenning, Professor für Marketing an der privaten Zeppelin Universität in Friedrichshafen und Kai-Uwe Hellmann, Privatdozent am Institut für Soziologie der TU Berlin und wissenschaftlicher Leiter des Instituts für Konsum- und Markenforschung in Berlin. In ihrer im Jahr 2009 veröffentlichten Studie gehen Kenning und Hellmann der Frage nach, mit welchen Mitteln die Unternehmen echte Markenfans für sich gewinnen können. Neben der Einsicht, dass sehr viel mehr Marken aus den verschiedensten Branchen sich als Fan-Objekt eignen als man vermuten würde, sind es drei Schlüsselerkenntnisse, die bei der Neubewertung des Fanbegriffs beachtet werden müssen und aus denen sich unmittelbare Handlungsoptionen für das Markenmanagement jenseits von Maßnahmen der Reichweitenoptimierung ableiten.

1. Zum Markenfan wird man durch emotionale Schlüsselerlebnisse gemacht
Unternehmen müssen emotionale Anlässe schaffen, ähnlich dem Gewinn einer Fußballmeisterschaft, die gemeinsam erlebt werden können und die eine Art Initiationsprozess auslösen.

2. Fans haben das Bedürfnis ihre Marke in regelmäßigen Abständen zu ritualisieren
Unternehmen müssen Plattformen bieten, auf denen Fans ihre Kreativität ausleben können und ihre Marke zelebrieren können, genau wie die beeindruckenden Choreographien der Ultra-Bewegung in den Stadien.

3. Das Mittel zur Kreierung von Markenfans ist Storytelling
So wie jeder neue Spieltag in der Fußball-Bundeliga Stoff für unzählige Geschichten bietet, müssen auch Unternehmen immer neue Geschichten über ihre Marken erzählen, damit diese in der Anhängerschaft geteilt werden können.

Aber wie gut kennt ein Unternehmen eigentlich seine treuesten Fans? In Workshops praktiziere ich dazu eine einfache Übung. Ich lasse die Teilnehmer die Namen von Kunden notieren, von denen sie glauben, dass ihr Involvement weit über das normale Maß hinausgeht. Es ist immer wieder erstaunlich wie wenige Namen am Ende auf den Listen landen, was in der Regel nicht daran liegt, dass das Unternehmen keine Fans hat. Nein, die Ursache liegt darin begründet, dass kein Bewusstsein für den Wert von wahren Fans und daraus folgend, keine Instrumente zur Identifikation vorhanden sind. Dieser Aufgabenbereich sollte nicht nur zum Jobprofil des Social Media Managers gehören. Alle Mitarbeiter eines Unternehmens, die direkte Kontakte zu Kunden haben, müssen für die Kriterien sensibilisiert werden, an denen man einen wahren Fan erkennt. Denn: dem Facebook-Fan „gefällt“ Ihre Marke, der Markenultra hingegen liebt und verehrt sie. Es ist Aufgabe des modernen Markenmanagements, diesem Unterschied endlich gerecht zu werden.



Von Thomas Zorbach am 3. Mai 2012
in Allgemein, Diskurs, Fans, Marken, Social Media, Wissenschaft

I love Moo oder Note Eins in Mass Customerization

Wer länger im Ausland zu tun und abseits eines Büros den ein oder anderen Arbeitseinsatz zu bewältigen hat, ist mitunter aufgeschmissen. Ich zum Beispiel habe auf meiner USA-Odyssee keinen Printer dabei, jedoch hin und wieder Druckaufträge zu vergeben. Nachdem ich in Pittsburgh mein Glück in mehreren Copyshops versucht hatte und mit meinen Sonderwünschen mindestens einen Angestellte in den Wahnsinn getrieben habe, bekam ich irgendwann den guten Tipp, es doch einmal mit Moo zu probieren, einem Online-Printservice.

Nun, ich kann sagen, dass ich schon beim ersten Mal vom Skeptiker zum Fan konvertiert wurde. Die Webseite ist nicht nur ein Musterbeispiel in Usability, sondern sieht obendrein noch sehr nett aus. Okay, das kann man vielleicht auch von einem Angebot erwarten, das hauptsächlich auf web-affine, und designorientierte Nuzter abzielt. Meine Begeisterung speist sich aus anderen Elementen. Zum Beispiel wurde mir die Lieferung, die ich jederzeit tracken konnte, mehrere Tage früher zugestellt, als angekündigt.

Richtig gelungen finde ich die Art und Weise der Mass Customerization, sprich die automatisierten, aber dennoch personalisierten Mitteilungen, die mir Moo schickt. Jeder kennt die lieblosen Standardtexte, die beispielsweise nach erfolgtem Log-In oder nach einer Bestellung im E-Mail-Postfach landen. Nicht so bei Moo. Hier wird augenzwinkernd und auf Basis einer schlüssig durch deklinierten Corporate Identity Kundenansprache betrieben.

Hier die Mail, die ich nach erfolgtem Druckauftrag erhielt, im Wortlaut:

Hallo Thomas,

ich bin Little MOO – die Software, die deine Bestellung bearbeitet.
Gleich wird sie an Big MOO weitergeleitet. Das ist unser Drucker, der
deine Bestellung in den nächsten Tagen drucken wird. Ich sag dir dann
Bescheid, wenn sie fertig und in der Post ist.

Wenn du Bilder von einer anderen Seite zu MOO importierst hast, lösche
oder verändere sie bitte erst, wenn die Bestellung gedruckt wurde.
Sonst sind ein paar womöglich leer. (Wenn du sie direkt bei MOO
hochgeladen hast, gibt es keinen Grund zur Sorge.)

Hier kannst du deine Bestellung verwalten und nachverfolgen:
xxx

Verwende einfach den Button „Einloggen mit Facebook“, um dich
einzuloggen: Geschätztes Lieferdatum: yyy

Und nicht vergessen: Ich bin nur eine Software! Bei Fragen zu deiner Bestellung lies bitte zuerst unsere häufig gestellten Fragen: http://www.moo.com/help/faq/

Wenn das auch nicht hilft, kontaktiere unseren Kundendienst (die sind aus Fleisch und Blut): http://www.moo.com/help/contact-us.html

Vielen Dank!

Little MOO, Druckroboter

MOO
„We love to print“

Was für einen Erzählkosmos wie den von „Sleep no more“ gilt, das trifft ebenso auf ein Markenwelt zu: es sind die kleinen Details auf die es ankommt, die aus einem monolithischen Block ein lebendiges Unternehmen machen. Es sind die kleinen Aha-Erlebnisse, die wir mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeiter, seinem Angebot haben, die uns dazu bringen, unsere Erfahrungen begeistert mit unserem Umfeld zu teilen. Und es sind diese Geschichten, aus denen erfolgreiche Marken geformt werden.

Ausprobieren? Hier geht’s zur Webseite von Moo



Von Thomas Zorbach am 28. April 2012
in Aktuelle Fallbeispiele, Fans, Journey 2012, Marken, Social Media